To:
명예로운 글렌 영킨
버지니아 주 주지사
P.O. Box 1475
리치몬드, 버지니아 23218

명예로운 R. 크리 증서
상원 상공 노동 위원장 
버지니아 주 상원
P.O. Box 396 
리치몬드, 버지니아 23218

명예로운 아담 에빈
위원장, 실업 보상 위원회
버지니아 주 상원
P.O. Box 396
리치몬드, 버지니아 23218

명예로운 제이온 A. 워드 
하원 노동 및 상업 위원장
버지니아 주 하원 대의원
P.O. Box 7310
햄튼, 버지니아 23666

에서:

데메트리오스 J. 멜리스, 커미셔너

미결 판결 & 청구에 관한 모든 이슈는 2020/에서 확인하실 수 있습니다.2021

친애하는 주지사님, 의장님, 의장 부인:

2023-2024 Commonwealth of Virginia 예산에 따라 Virginia Employment Commission (VEC)는 주지사, 하원 노동 및 상업 위원회, 상원 노동 및 상업 위원회, 실업 보상위원회에 2020 및 2021 에 명시된 미결 판결 해결 계획에 대한 분기별 보고서를 제공해야 합니다. 이 편지는 이러한 요구 사항을 충족하기 위한 것입니다.

미결 판정 및 청구에 관한 모든 문제 해결 2020/에서 확인하세요.2021

이전 세 번의 판결 보고서에서 언급했듯이, 잠재적 사기 및 2020 또는 2021 에서 확정된 사안에 대한 미결 청구는 아직 없습니다. VEC는 다른 부서와 마찬가지로 심판 분야에서 진전을 이룰 수 있는 많은 혁신 이니셔티브를 시행했지만, 접수된 클레임과 향후 클레임을 해결하는 데 있어 Best-in-Class 기관이 되기 위해 여전히 노력하고 있습니다.

실업 보험 급여 팀은 미국 노동부의 급여 적시성 및 품질 기준을 충족하고 이를 초과하는 데 주력하고 있습니다. 1월부터 3월까지( 2024, 82,8% ) 미국 노동부(DOL)가 정한 핵심 성과 지표인 4일 이내( 14-to-21-day) 지급된 첫 지급액이 전체 지급액 중 54%에 달했습니다. 또한, VEC는 미국 노동부(DOL)가 지정한 기간 내에 모든 결정을 내리는 등 적시에 결정을 내리는 데 있어 기대 이상의 성과를 거두었습니다( 83.8% ). 결정 적시성은 모든 결정의 신속성을 측정하며, DOL은 80% 결정이 감지된 날로부터 21 일 이내에 내려지도록 의무화하고 있습니다. 워크스트림은 현재 심사 인력 수준과 접수되는 클레임에 따라 계속 조정됩니다. 미해결 클레임을 해결하기 위해 추가 직원을 고용할 필요가 없습니다.

실업 보상 옴부즈만 사무소에 대한 업데이트

주지사님, 의장님, 의장 부인:

버지니아 주(Commonwealth of Virginia)의 예산(2023-2024)에 따라 버지니아 고용위원회(Virginia Employment Commission)는 실업 보상 옴부즈만(이하 '최고 고객 옹호관')에 관한 분기별 보고서를 총회, 주지사, 하원 노동 및 상업 위원회, 상원 상업 및 노동 위원회, 실업 보상 위원회에 제공해야 합니다. 이 편지는 이러한 요구 사항을 충족하기 위한 것입니다.

거의 2년간의 활동이 마무리되고 VEC에서 상당한 혁신과 비즈니스 프로세스 개선이 이루어진 지금이 최고고객옹호자실을 재평가하고 고객 기반을 확대하고 영향력을 강화하기 위한 전략을 모색할 적절한 시기라고 판단했습니다. 이제 최고 고객 옹호 담당자는 더 큰 규모의 프로그램 정책 자문 역할과 함께 홍보 및 이해관계자 참여 책임도 맡게 됩니다. 또한 최고 고객 옹호관실은 새로 신설된 커뮤니케이션 책임자 역할 및 일반 언어 프로젝트 팀과의 협력을 확대하여 버지니아의 실업 보험 프로그램, 이의 제기 절차에 대한 대중의 지식을 홍보하고 개선하며 필요할 때 시기적절하고 정확한 에스컬레이션 지원을 받을 수 있도록 할 것입니다.

이제 고객 옹호 팀은 고급 전문 지식과 더 높은 수준의 의사 결정 권한을 가진 전문 팀으로서 VEC 고객 문의 센터에 속하게 됩니다. 이러한 접근 방식은 첫 번째 문의 해결을 개선할 뿐만 아니라 더욱 신속한 서비스를 보장합니다. 이번 개편은 7월까지 완료될 예정이며 1, 이 시점부터 고객자문위원회(CAC) 회의가 재개됩니다.

이러한 전환 기간 동안 고객 옹호자들은 고객과의 협력에 중점을 두는 것 외에도 총회의 구성원들을 위한 추천인 역할을 계속 수행해 왔습니다. VEC는 온라인 포털 로그인 개선, 웹사이트 개선 및 교육 지원 노력으로 인해 문의 건수가 크게 감소했습니다. 고객 지원팀은 일반적으로 입법부, 주지사실, 청장실로부터 매달 100 - 120 문의를 받고 있으며, 이 모든 문의는 현재 적체 없이 신속하게 처리되고 있습니다. 또한 고객 옹호 담당자는 한 달에 약 5건의 요청을 받아 지원을 받는 데 어려움을 겪고 있는 고객을 지원합니다.

지난 몇 달 동안 VEC는 교육 및 홍보 활동에 적극적으로 참여했습니다. 버지니아주 실업 보험 프로그램에 대한 유용한 기초 지식과 온라인 등록 방법에 대한 안내를 제공하는 교육 자료를 제작했습니다. 이러한 자료는 버지니아주 전역의 Virginia Works 사무소 네트워크, VEC가 참여한 커뮤니티 행사, 지역 도서관, 공공 사회 서비스 기관 및 커뮤니티 그룹과 같은 다른 단체와의 파트너십을 통해 배포되었습니다. 이러한 노력을 보완하기 위해 VEC는 현재 여러 소셜 미디어 플랫폼에 교육 및 정보 자료를 적극적으로 게시하고 있습니다.

저는 서비스 개선, 교육 및 홍보 활동, 그리고 다른 이해관계자들과의 긍정적이고 협력적인 파트너십에서 우리가 보고 있는 모멘텀에 대해 매우 기쁘게 생각합니다. 앞으로의 진행 상황에 대한 업데이트를 기대하겠습니다. 

정보 기술 및 시스템 사용성 보고서

경영진 요약

버지니아 주 의회 특별 세션 I의 세출법, 항목 370N( 2023)에 따라 버지니아 고용위원회는 실업 보험 혜택 정보 기술 시스템에 대한 사용자 의견과 계획 및 완료된 시스템 변경 사항에 대한 요약 보고서를 제공합니다.

VEC는 고객 중심 기능을 강화하기 위해 VUIS에 필요한 조정을 계속하고 있습니다. 모든 피드백 방법에서 이전에는 존재했지만 해결된 가장 일반적인 문제는 온라인 포털에 등록하거나 로그인하는 것이었습니다.

올해 1월, VEC는 고객이 온라인 서비스에 액세스할 수 있는 대체 타사 로그인 방법인 ID.me를 구현하여 서비스를 개시했습니다. 이러한 노력으로 온라인 보험금 청구 접수 건수가 크게 증가하여 적시에 자격 여부를 결정하고 고객의 첫 보험금을 수령할 수 있게 되었습니다. 이러한 집중적인 노력으로 1월 이후 온라인에 접수된 초기 청구 건수가 288% 증가했습니다 2023. 1분기( 2024 ) 온라인 초기 청구 건수는 지난 분기 보고서 기준( 45% ) 대비 증가한 62% 로 상승 추세를 이어가고 있습니다. 2024, 35,000 를 통해 ID.me 를 사용한 보험금 청구인이 1월 이후 온라인 초기 보험금 청구 건수가 크게 증가했습니다 2023.

온라인 서비스에 대한 접근성이 개선됨에 따라 고객컨택센터(CCC)의 고객 서비스 및 환경이 한층 더 개선되어 두 번째로 많은 피드백 주제인 고객 서비스 담당자와의 연결 문제, 즉 Challenge를 해결할 수 있게 되었습니다. 이전에는 CCC에 접수된 전화의 절반 이상이 온라인 포털에 등록하거나 로그인하는 문제와 관련된 것이었습니다. 초기 클레임 접수를 위한 UI 다이렉트 포털에 대한 접속이 100% 증가했습니다. ID.me 도입 이후 통화량이 47% 감소하여 대기 시간이 현저히 줄어들고 발신자가 첫 번째 통화에서 고객 서비스 담당자와 연결할 수 있는 능력이 향상되었습니다.

VEC의 고객 컨택 센터는 최근 직원들이 고객 지원에 사용할 수 있는 사내 지식 기반을 개발하여 대기 시간을 단축하고 첫 번째 통화 해결률을 높여 고객 경험을 더욱 개선할 수 있게 되었습니다. VEC는 이전에 이러한 목적으로 타사 도구를 사용했지만 비용이 많이 들고 콜센터 상담원의 요구 사항을 충족하지 못했습니다. 이러한 노력으로 VEC는 연간 $300,000 를 절약할 수 있습니다.

VEC는 모든 온라인 서비스를 개선하여 고객 경험을 향상시키기 위한 추가 조치를 취했습니다. 청구인, 구직자, 고용주에게 맞춤형 경로를 제공하여 보다 쉽게 탐색할 수 있도록 VEC 웹사이트 홈페이지를 간소화하고 새롭게 디자인했습니다. 가장 많이 방문하는 페이지를 간소화하여 명확성을 높이고, 이해하기 쉽도록 평이한 표현을 사용하고 있습니다. 또한 공급업체와 협력하여 사용자 경험과 접근성에 더욱 중점을 두고 웹사이트를 재구축하고 있습니다. 다음은 몇 가지 주목할 만한 VEC 커뮤니케이션, 지원 및 교육 이니셔티브를 나타냅니다:

• 소셜 미디어를 활용하여 매력적인 그래픽과 동영상으로 ID.me의 장점을 지속적으로 홍보하고 있습니다. 또한 이 매체를 통해 UI 자격 및 결정 과정에 대한 일반적인 교육을 제공하고 있습니다.
• 문자 및 이메일을 통해 고객에게 적극적으로 연락하여 빠르고 간편한 온라인 클레임 접수를 위한 ID.me 사용의 이점에 대해 교육합니다.
• 혜택 자격 및 ID.me에 대한 유익한 엽서 브로셔를 제작하여 버지니아주 전역의 Virginia Works(DWDA) 현장 사무실에 배포했습니다. 이 카드는 도서관, 푸드 팬트리, 시청 행사 등 다른 접점에서도 공유되고 있습니다. ID.me와의 파트너십은 여러 매체의 주목을 받으며 고객들을 위한 새로운 로그인 수단으로서 ID.me에 대한 인지도와 고객 경험을 향상시키려는 당사의 노력을 증폭시켰습니다.
• 청구 신청 및 구직 프로세스를 더 쉽게 이해하고 집중할 수 있도록 UI 고객 매뉴얼을 업데이트했습니다.

계획 및 완료된 시스템 변경 사항

VEC는 기관의 일상적인 문제를 창의적으로 해결하고 효율성을 극대화할 수 있도록 프로세스를 간소화하는 임무를 맡은 성과 및 혁신 팀을 설립했습니다. 이 팀은 VEC 내 각 부서의 다양한 구성원들로 구성되어 있으며, 격주로 협업하여 내부에서 VEC를 개선할 수 있는 혁신적인 방법을 개발합니다. 또한 VEC는 기관 전체에서 로봇 프로세스 자동화(RPA)의 사용을 지속적으로 모색하고 있습니다. RPA 사용을 확대함으로써 VEC 직원은 복잡한 UI, 심사 또는 이의신청 문제를 해결하는 데 필요한 영역에 인력을 할당할 수 있습니다.

VEC는 보안 매개변수를 지속적으로 검토하고 신원 확인 및 시스템 액세스 허용과 관련하여 필요한 기술적 변경 사항을 적용하고 있습니다. 미국 노동부에서 공유하는 무결성 데이터 허브 등 여러 요소를 통해 의심스러운 활동을 격리하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 노동부는 앞으로도 실업보상위원회에 조사 결과를 보고하고 웹사이트에 분기별로 사용성 관련 업데이트를 게시할 예정입니다. 사용성 및 커뮤니케이션 개선을 위해 당사가 취하고 있는 기타 조치는 다음과 같습니다:

• 기존 로그인을 위해 UI 다이렉트에 액세스할 수 없는 고객을 위해 ID.me를 사용한 대체 로그인 프로세스로 안내하는 홍보 활동과 QR 코드를 제공합니다.
• 이제 CCC의 대화형 음성 응답 시스템(IVR)은 데이터베이스에서 정보를 검색하고 다양한 고객 문의에 대한 실시간 상태 업데이트를 12개 언어로 안전하게 제공할 수 있습니다. 여기에는 일반 UI 클레임, 심사 및 이의 제기 업데이트가 포함되며 24/7 에서 확인할 수 있습니다.
• IVR은 곧 두 번째로 큰 고객층인 고용주가 일부 CCC 셀프 서비스 옵션을 사용할 수 있는 고용주 IVR 옵션을 포함하도록 확장될 예정입니다.
• 시스템 액세스 경험에 대한 고객의 피드백을 검토하여 등록 및 청구 제출에서 개선할 수 있는 부분을 파악합니다.
• 청구인이 추가/재개 청구에서 최종 고용주 및 책임 있는 고용주를 신고하는 절차를 검토합니다.